von Irene M. Wrabel

Man kann nicht nicht kommunizieren. Mit diesem Satz wurde der Philosoph und Psychoanalytiker Paul Watzlawick berühmt. Was für den zwischenmenschlichen Bereich logisch erscheint, sollte auch und erst recht für Unternehmen gelten. Eine wohlüberlegte Kommunikation, die auf Transparenz und Authentizität beruht, muss zum elementaren Rüstzeug eines jeden Unternehmens gehören. Die Fallstricke offenbaren sich aber oftmals schon bei grundlegenden Themen.

Wir alle kennen die Situation: Sie möchten mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Also Website aufrufen und dort den Menüpunkt Kontakt wählen. Vielfach scheitert man schon daran. Besonders Telekommunikationsunternehmen zeichnen sich dadurch aus, dass sie ihren Kunden zwar Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen, selbst jedoch unter allen Umständen – zumindest scheint es so – vermeiden wollen, mit diesen dann auch selbst zu kommunizieren. Wer eine Frage oder ein Problem hat, wird zunächst auf die FAQ’s verwiesen, die natürlich nur einen kleinen Ausschnitt der möglichen Themen beinhalten. Für die direkte Kontaktaufnahme, um das individuelle Anliegen zu platzieren, gibt es meist nur das Kontaktformular. Wenn man dringend eine Lösung braucht, ist das ziemlich unbefriedigend. Das Suchen und Finden einer Telefonnummer erfordert oft detektivisches Geschick. Doch auch im Erfolgsfall geht das Geduldsspiel meist weiter, denn die Telefon-Warteschleife kann sehr lang sein. Damit wird die Kommunikation zum Problem, anstatt die ersehnte Lösung zu bringen und hat so ihre Aufgabe als wesentliches Bindeglied zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden komplett verfehlt. Der Kunde ist verärgert und fühlt sich schlecht betreut.

Diese Defizite in der Kommunikation ziehen sich quer durch alle Branchen. Das ist schade, denn es sind vergebene Chancen, um Vertrauen aufzubauen und vor allem neue Kunden zu gewinnen. Heikel ist für viele auch der Umgang mit kontroversen oder negativen Nachrichten. Schlechte Resultate, Lieferschwierigkeiten oder auch ungeplante Abgänge im Management sind oft unerfreulich und haben Auswirkungen auf den Erfolg eines Unternehmens, keine Frage.

Welche Art der Kommunikation ist in diesen Fällen sinnvoll? Verschweigen, in der Hoffnung, dass schon niemand Wind davon bekommen wird? Oder kommuniziert man transparent und riskiert damit negative Auswirkungen auf Geschäftsgang und Kurse? Die erstgenannte Möglichkeit ist leider oftmals das Mittel der Wahl, beinhaltet jedoch ein viel höheres Risiko für langfristige Reputationsschäden als der offene und ehrliche Umgang mit unbequemen Wahrheiten.

Konzerne und grosse Unternehmen beschäftigen ganze Kommunikationsabteilungen (die jedoch auch nicht immer die besten Lösungen parat haben – aber das wäre bereits ein neues Thema). Was jedoch ist mit KMU? Je kleiner, desto weniger Kapazitäten haben diese, um ihre Kommunikation professionell aufzugleisen. Doch genau das lohnt sich, um ihren Bonus der KMU-typischen Flexibilität und regionalen Verbundenheit dank gekonnter Kommunikation bestmöglich auszuspielen. Sichtbar werden diese Vorteile für die jeweiligen Unternehmer*innen oft erst dank externer Aussenperspektive inkl. professioneller Umsetzung. Eine Investition in die Zukunft, die sich schnell bezahlt machen wird!

Das K Team